【1616】 ○ 福島 文二郎 『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方 (2010/11 中経出版) ★★★☆

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後輩をどう育てるか。すらすら読め示唆にも富むが、結局行動に移さないとだめ。その意味では「啓蒙書」。

9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方2.jpg9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方1.jpg 『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』['10年]

 以前、『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』(香取貴信 著、'02年/こう書房)という本がありましたが、何年かごとにこうした「ディズニー本」が出され、そのたびによく売れるなあと。
 個人的にも、10数年来、株主優待で毎年2回はディズニー・リゾートへ行くということもあり、そのせいもあってついつい買ってしまいます。

 本書も『社会人として...』と同様に元従業員によるもので、「9割がバイトでも...」というタイトルの付け方も旨いと思いましたが、著者自身は、東京ディズニーランドがオープンした1983年に第1期の正社員としてオリエンタルランドに入社し、ジャングルクルーズの船長などを務め、その後人事課などで社員教育畑を歩み、2007年まで在職していたというから、正社員としての年季は入っています。

 CS(顧客サービス)やホスピタリティをテーマにした本では、リッツ・カールトンを扱ったものがありますが(例えば、『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』(高野登 著、'05年/かんき書房)など)、本書はそれらを意識してか、リッツ・カールトンの場合は採用段階でサービス業に向く人向かない人を峻別する厳選採用を行っているが、ディズニーの場合は、アルバイト採用に応募してきた人を基本的に全員採用する方向で対応していると、その違いを明確にしています(但し、退職するバイトも大量にいることを考慮に入れる必要があるだろう。その意味では「9割」という表現には裏があるとも言える)。

 詰まる所「後輩をどう育てるか」という本であるのですが、非常に読み易く書かれていて、まず「育てる前に教える側の『足場』を固める」として、「理想の上司、先輩」とは、リーダーシップを持っていて、ゲストをよく見ている共に、後輩をもよく見ていてまめに声を掛け、改善点を見つけたら、すぐに改善するための行動を起こす人であるとしています(確かにディズニー・リゾートではキャスト同士が"声掛け"しているのを見かける)。
 逆に最悪の上司、先輩とは、自分のことしか考えない人、言うこととやることが違う人、面と向かって注意をしない人であるとのこと。

 「『教える喜び』を感じないと後輩は育たない」とし、ディズニーでは、熱意のある先輩が指導役に抜擢され、論理的に教えられること、心理的な工夫を施すこと、教えることに熱意をもつことが求められ、自分が扱われたように後輩は人を扱うため、先輩が後輩に笑顔で接するのは当たり前であるとされているとのこと。
 「見て覚えろ」では後輩は育たず、顧客満足度やモチベーション低下に繋がるだけであり、「すべての人にハピネスを提供する」というミッションを正しく理解したうえで後輩に伝え、先輩・上司が相互にきっちり理解していることが肝要であると。そのためには、リーダーが行動指針をもち、優先順位をはっきりさせると、後輩に迷いは無くなるとしています。

 「後輩との信頼関係を築く」には、リーダーシップをもって後輩と接することが大事で、まず自分が模範になるとともに、後輩に「いつも見てくれている」と意識させることが大切であり、その場合、気づくように堂々とみる、公平感・納得感を与える、といったことがモチベーションを高めることに繋がると。後輩の行動に何か感じたら声を掛け、また、成果だけに注目しないようにすると。

 間違った考えに染まった後輩を変えるにはどうすればよいかということも、自らの経験を織り交ぜて書かれていて、容易ではないが「人は変わる、人は育つ」ものあるとしています。

 「後輩のコミュニケーション能力を高める」には、まず後輩の"存在"を認め、顔を合わせて対応するようにし、思いやりをもって行動させるべきだとし、思いやりに行動がプラスされ相手は初めて感動するのであって、思いやる気持ちを育てるためのルールを作ることが大事であるとしています。また、価値観を共有させることが出来れば、人間関係が良くなるとも。

 後輩との面談・話し合い際しては、安心して話せる場所を選ぶことが大事だとしていますが、大勢のゲストがいる現場でそうしたことが発生した場合の対処法などもあり、これは、実際にパレードなどの現場でやっているのを見たことがあります(リーダーとスタッフが互いに背中合わせで話していたなあ)。

 「後輩のモチベーションを高める」にはどうすればよいか、「後輩の自立心、主体性を育てる」にはどうしたらよいかということにも触れられていて、それぞれ示唆に富む内容だったと思います。

 全体を通してすらすら読めてしまう本ですが、本書に書かれていることの大部分は「コーチング」の前段階である「ティーチング」になるのだろうなあ。ディズニーの場合、先輩がティーチャーとなり、その部分を徹底してやっているわけですが、パーク業務に限らず一般企業においても、コーチング以前のティーチングをもっとしっかりやった方がよさそうな会社がありそうな気がします。

 結局、頭で理解しても、実際に行動に移さないとだめなわけで、そうした意味では、テクニカルな本では無く、「啓蒙書」と言っていいのでは。

【2012年文庫化[中経文庫]】

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This page contains a single entry by wada published on 2011年11月26日 15:21.

【1615】 ○ 川村 真二 『58の物語で学ぶ リーダーの教科書』 (2010/10 日本経済新聞出版社) ★★★★ was the previous entry in this blog.

【1617】 △ 高橋 克徳 『職場は感情で変わる』 (2009/09 講談社現代新書) ★★★ is the next entry in this blog.

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